Unfollow by Jasno i Glasno

Služba za korisnike na društvenim mrežama

Objavljeno: 30.10.2012 09:33 / Nikolina Sok

Foto: Ostale fotografije Shutterstock / Shutterstock

Poslovanje na društvenim mrežama više nije stran pojam široj javnosti, no bez obzira na to, neke kompanije i dalje imaju fokus na promotivnim i oglašivačkim radnjama, a manje na širenju svoje korisničke podrške na društveno-mrežne profile

Još uvijek postoje brendovi koji su na svojim profilima odlučili svojim korisnicima zatvoriti mogućnost postavljanja komentara, a mnogi ih i dalje uglavnom ignoriraju.

Moderni korisnici traže mnogo više od promotivnih radnji, oni su brojni i reagiraju brzo i glasno, a kako su brendovi zapravo došli na njihov teritorij, očekuju i drugačiji pristup. Stoga je za vitalnost brenda potrebna kvalitetna korisnička podrška na društvenim mrežama. Danas korisnici u velikoj mjeri kontroliraju brend i lojalni su onima kojima mogu vjerovati i koji su u bilo kojem trenutku spremni pomoći.

Jedno američko istraživanje pokazalo je da su korisnici skloniji više svog vremena i novca trošiti na one kompanije koje imaju kvalitetnu korisničku podršku na svojim profilima. Kao glavne nedostatke u komunikaciji korisnici navode ignoriranje upita korisnika, predugo čekanje na odgovor ili pak nerješavanje problema.

Ono što mnogi još uvijek ne shvaćaju je to da komunikacija na društvenim mrežama ne bi smjela biti ništa drukčija od one telefonske ili u četiri oka. Kompanije bi trebale okupiti tim informiranih i sposobnih community-menadžera koji će u svakom trenutku biti dostupni za korisnike.

Međutim, nije dovoljno ni samo odgovaranje na upite ako kompanija zapravo ništa ne mijenja i ne sluša potrebe i želje svojih korisnika.

Moć društvenih mreža i njihovih korisnika sjajno ocrtavaju dvije nedavne situacije. Prva se zbila na Facebook fan stranici mobilnog operatera Tele2 krajem srpnja, kada su nezadovoljni korisnici napali Tele2 zbog smanjenja 5.000 besplatnih minuta na 2.000 unutar tarife Revolucija. Priča je dobila i svoj epilog u medijima koji su prenijeli revolt korisnika. Rezultiralo je priopćenjem za javnost iz Tele2 u kojem su naveli da su ipak odlučili vratiti 5.000 minuta.

Druga situacija ima nešto noviji datum. Proteklih dana na fan stranici šoping-centra Westgate mogli su se pročitati brojni komentari u kojima su korisnici iznosili svoje mišljenje o odluci uprave šoping-centra da se na blagdan Svih svetih ipak može bezbrižno šopingirati. Mnogi kupci, ali i zaposlenici su se pobunili protiv ove odluke, a pod pritiskom brojnih negativnih komentara Westgate je ipak popustio pa, kao i ostali šoping-centri, 1. studenoga odlučio je zatvoriti svoja vrata.

Ovi primjeri pokazuju da je prošlo vrijeme kada su brendovi vodili glavnu riječ – pojavom društvenih mreža korisnici preuzimaju vodeću ulogu, a oni koji ne slušaju potrebe javnosti, brzo će otiđi u zaborav kod mnogih.

U zabludi su oni koji na društvene mreže gledaju isključivo kao na još jedan kanal za promociju. Ovo je pogrešno mišljenje i prije svega nepoznavanje glavne svrhe društvenih mreža: one povezuju i spajaju i nude otvoreniju komunikaciju u oba smjera.

Najvažnije u cijeloj priči je javno eksponiranje loših poslovnih praksi. Sve donedavno ljudi su mogli stupiti u kontakt sa zaposlenicima neke kompanije uglavnom putem telefonske službe ili emaila, međutim nisu mogli znati tko sve dijeli isti problem i što točno kompanije rade.

Danas kontrola više nije u rukama kompanija. Ovo je pozitivno za sve kompanije koje posluju jasno i za dobrobit svojih korisnika, a može biti negativno za sve one koji ne pripadaju toj skupini.

Slušanje korisnika i reagiranje na njihove upite, pohvale ili pritužbe može biti isplativo na više razina. Osim stvaranja transparentnoga odnosa, na ovaj način s manje uloženog novca kompanije korisnici samostalno šire dobar glas o brendu. Za razliku od njih, kompanije koje ne slušaju korisnike manje su uspješne pa su tako i 'prisiljene' na veća novčana ulaganja u dodatne promocije – jer nisu shvatile poantu prisutnosti na društvenim mrežama.

Just tweet it

Play of the day

Uvjeti korištenja | Kontakt | Oglašavanje | Promocija | Impressum | Pomoć
© T-Hrvatski Telekom 2013. Sva prava pridržana.
Odaberi temu